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工行秦皇岛海港支行特事特办服务提高客户满意度
2018-07-09

工行秦皇岛海港支行毗邻秦皇岛南部秦皇岛港,属于秦皇岛市老城区,周围客户老龄化比较严重,经常需要上门核实客户。为了提升客户的服务体验,提高客户满意度,该行不断细化服务举措,完善特事特办服务流程,受到客户的赞誉。

该行不断通过晨会和夕会解读特事特办的服务流程,在事前一定要做好服务工作,客户上门请求帮助时,大堂经理一定要做好引导,不得以“没时间、没人员”为理由拒绝客户,对于明确不满足办理条件的客户,要耐心做好客户解释,不得以“这是制度规定,不能办”等语言简单拒绝客户。对确实满足上门核实的客户,通过与客户协商沟通确定上门的时间,尽量满足客户的要求。“特事特办”服务为特殊个人客户提供的特定服务,对于无行为能力需要采取双人上门核实方式的情况,要求上门核实人员一定要按照操作流程办理,不得不在录像监控下便违规操作。上门核实时,要与客户充分沟通,及时了解客户需求,告知业务办理的相关事项,告知客户相关业务或须知;核实过程中态度和蔼,让客户感受到工行的优质服务。

上门核实之后,代理人/授权人来到支行办理业务,营业网点一定要将需要的资料准备齐全,避免客户二次到店的情况。要求网点负责人一定要密切关注客户,客户后续办理业务时,为客户安排专门的工作人员,为其提供服务,做好事后服务。(张欢)


编辑:郭小溪

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