秦皇岛移动积极构建内外部协同服务机制，加强与政府监管机构沟通，主动向行业主管部门汇报，多渠道获取消费者关注热点问题，深挖客户不满原因，以问题导向为原则建立投诉预防管理体系，变被动处置为主动管理，切实保护消费者权益。

建立涵盖公司横向各部门、纵向各县区单位的工作责任矩阵与快速响应机制，深挖客户投诉根源，持续优化和完善业务流程和管理制度。加强服务质量管理，持续改善客户关注焦点问题，控制客户投诉数量，基础业务投诉万户比降幅为36.28%，位列全省首位, 服务质量类投诉万户比连续12个月全省最低。开展重复投诉专项治理，狠抓投诉处理过程监管,不断提升投诉处理能力与质量，专项治理成果显著，重复投诉率连续6个月名列全省最优。经第三方电话访谈测评结果显示，分公司年度宽带客户满意度位列全省第一，集团客户满意度位列全省第二。