工行秦皇岛分行不断强化服务理念，坚持拓展客户市场与提升服务质量并重，充分依托网络金融服务渠道分流柜面业务，提高网点服务水平，全力为客户提供快速便捷的操作平台，不断提升网点核心竞争实力。

一、业务宣传+友情提示，营造良好软环境。为缓解客户排队现象，提升网点综合经营效益，该行以分流低端普通业务与竞争高端产品作为网络金融宣传的重心，不断推出新的服务举措，营造工行网络金融省时省力、专业时尚的市场形象。统一制作并在全辖网点摆放了业务宣传友情提示牌，分别针对各项重点产品进行手机银行、网上银行、自助终端的使用介绍，同时集中摆放各专项产品介绍手册，由客户主动选取；在各营业大厅循环播放网络金融宣传短片，在客户流高峰时期有针对性地滚动介绍相关业务产品，使客户自觉通过柜面与网络金融两种服务渠道进行对比，从而加深印象，树立良好公众形象。

二、前台引导+后台辅导，联动服务实现一条龙。随着个人客户市场的快速发展，广大市场理财意识的逐步增强，逐步建立健全了全辖网点网络金融服务岗位机制，以营业室负责人、大堂经理为前台引导第一责任人，以个人客户经理为后台服务责任人，建立营销、注册、辅导一条龙服务体系。针对前来办理账务查询、转账汇款、代缴话费、交通罚款、基金交易等业务的客户，优先引导客户通过自助终端、手机银行及网上银行渠道办理，引导人员全程陪同客户完成资料填写、业务注册、专家讲解等事宜;对于注册U盾的客户，由理财经理辅导客户进行证书安装下载事宜，免除客户后顾之忧；对于新开户的客户，为其提供银行卡+网银(手机银行)+理财产品的服务套餐，牢固提升客户依存度。

三、定期回访+应急响应，履行承诺巩固硬关系。为确保客户注册网络金融业务后留得住，用得好，避免发生回流现象，该行将售后服务工作作为支行网络金融考核的硬指标，明确了支行对注册客户的定期回访，由客户经理登记重点个人客户登记簿，同时提供跟踪辅导，确保客户及时掌握各项业务的操作特点，同时为客户明确二十四小时后台联系方式，遇到紧急情况提供上门服务，逐步改变客户使用习惯，不断提高网络金融应用质量。（王建平）

编辑：郭小溪