近日，工行秦皇岛抚宁支行接到客户电话，称在网点自助终端缴纳了交通罚款，但是违章记录没有消除。经过工作人员仔细耐心询问，得知客户是自行缴纳的天津地区的罚款。接听电话的工作人员首先对客户解释，按规定，这种情况是需要客户持缴费银行卡到天津地区的营业网点打印纸质收据，再由天津当地交管部门处理。但客户情绪较为激动，坚持要求网点为其解决。网点工作人员便安抚客户，让客户再留意一下自己的违章记录更新情况，随后与上级部门沟通联系，寻找办法。同时又利用自身的人脉，与本地交管部门联络，询问是否有相似情况，是否有解决办法。经过一天的电话联络与奔走，最后本地交管部门给出的答复是无法跨省处理，仍需客户到天津办理手续。网点工作人员回复客户时，客户得知工作人员为了帮助自己解决问题奔走一天，十分感动，表示自己会回到天津处理，并向网点工作人员表示感谢。

客户打电话来寻求网点帮助时，该行工作人员第一时间接听电话，并耐心倾听客户的问题，及时安抚客户，给出了最科学合理的解决方案，并没有推脱责任。同时利用自身的一些渠道为客户寻找解决办法。虽然最终仍需客户亲自去天津办理，但这样诚挚的服务，使客户十分感动，获得客户的赞扬。

该行树立以客户为中心，从客户需求出发的观念。在客户遇到问题求助时，不能生硬地拒绝或推诿，而是要站在客户的角度迅速反映，积极利用一切可行的渠道，寻找解决办法，让客户真正感受到服务的温度，提升客户体验度。

目前，该行自助终端无法跨省处理违章罚款，网点要时时提示客户。同时可以向客户推荐手机银行等电子银行产品，帮助客户处理异地违章。(赵然)

编辑：郭小溪