2019年11月19日，工行秦皇岛燕大支行接待了一位客户任先生，客户称其母亲的定期存单不见了，要求办理挂失补办手续，但由于业务制度的要求，挂失补办业务只能由本人办理，但客户母亲已瘫痪，无法来网点办理业务，老人因为这件事情也非常着急，任先生情绪也有些激动。网点负责人在了解情况后，先是对客户进行了安抚，为尽快解决客户的实际困难，该行立即启动特事特办流程，预约上门核实时间，安排双人前往客户家中进行核实。与老人见面后，通过询问交流确定老人思路清晰，授权其儿子办理挂失补办业务是其本人真实意愿，随后在该行两位工作人员的见证下完成了本人授权签字流程且留存照片。后续任先生来网点顺利办理了挂失补办手续，任先生对该行贴心、人性化的服务表示非常满意。 

老年客户属于特殊客户群体，不能一概以制度规定等理由拒办业务，更不能在矛盾被激化后再去想办法解决问题。在遇到特殊情况时应立足客户角度，多为客户着想，从保护客户利益、防范资金风险等角度出发与客户进行真诚沟通，得到客户理解。按照特事特办流程想尽一切办法为客户解决问题，用周到、真诚、真心的服务赢得客户的满意。

该行网点负责人积极主动帮助客户排忧解难，与客户沟通，了解具体情况，在得知其母亲瘫痪在床无法来网点的情况下，立即根据上级行下发的《特事特办处理流程》安排双人上门进行核实，成功帮助客户办理业务，得到客户认可。