在秦皇岛移动公司有这样一个班组，组员都是青一色的娘子军，她们特别能战斗、特别能吃苦、特别能包容，有着一竿子插到底的求真精神和福尔摩斯大侦探的查证能力，擅于发现关键问题并积极解决，说到这里，您可能有点儿好奇，这个班组是做什么的呢？现在为您揭晓答案——这就是秦皇岛移动公司市区营销中心的投诉处理班组。

这个班组有个非常响亮的名字“问题解决专家团队”，她们以帮助客户解决问题为己任，每天处理着各类疑难投诉，其间会遇到形形色色的人、各种各样的事，但她们不怕麻烦、不惧困难，并乐在其中，每当为客户解决了问题，客户一句感谢的话语就是对她们工作的最大肯定，感动时刻无处不在…… 

温暖时刻

记得有一位大爷反映自己的手机号码被标记成了推销电话，每当用手机拨打电话时对方一看是推销电话就拒接，无奈大爷前往移动公司寻求帮助。然而，手机号码被误标记并非移动公司所为，经查证属第三方平台问题，一般情况下需由客户自行取消，但考虑这位大爷年纪较大，受理人员主动帮助他逐一与多家平台联系并予以取消，又使用多款手机为客户测试。当问题解决后，大爷对工作人员说：“特别感谢你们为我忙活了一整天，就冲着你们这服务，我就要一直支持中国移动！”

难忘时刻

有位王女士反映个人通信流量有问题，误认为自己手机流量用得太快是由于移动公司擅自扣除其流量所致。经受理人员认真核查，发现该客户手机流量确为其正常使用后产生，通过与王女士充分沟通并分析其上网记录，原来是她最近换了部新手机，因对新手机操作还不熟悉，致使近期通信流量比以往使用较多。于是，工作人员根据该客户实际使用情况为其推介了适宜资费，客户对处理结果非常满意。

没想到两个月后，王女士再次打来电话，原来上次为她选定的资费非常适合，不仅流量使用很安心而且通话时长更充裕，为此她打算将自家另外两个异网号码也都要换成移动公司号码。看似平常的客户投诉处理工作，通过她们对问题的专业处理和满意服务，赢得了客户良好口碑与信赖的同时，树立了企业良好服务形象。

转变时刻

她们每天需要保持良好的心态去面对几十位客户、处理Ｎ个疑难问题，每一个投诉处理人员都是心理强大的“女超人”，她们都怀有一颗包容心，并具备良好的心理调节能力，工作中一边克制自己的情绪，一边安抚发泄不满情绪的客户，积极引导客户客观、准确讲出所反映情况，需要寻求怎样的帮助。当客户的疑虑逐渐被解开，当问题最终得以彻底解决，当她们通过耐心而专业的服务化解了客户的不满，客户也会对当初自己的失礼致以歉意。

她们坚信，帮助他人自己也可以获得快乐，服务的人越多，个人价值和社会价值就越高。与客户相伴同行，当每一次帮助客户解决问题后的成就感，每一次化解客户抱怨后的欣慰，每一次得到客户认可后的喜悦，都是她们勇往直前的不竭动力。

不忘初心、方得始终，牢记使命、砥砺前行！