12月14日，工行秦皇岛抚宁支行营业室内客户众多，由于有一位客户存入大量的零钱，导致网点柜台工作进展缓慢，大堂内一位等待时间较长的客户心生不满，称要投诉。听此，大堂经理赶忙前去安抚，并再次询问客户需要办理什么业务，当得知客户要支取存折内的两千元钱时，大堂经理又询问客户是否携带了手机，当得到肯定答复时，立即带领客户到网点内的自助终端上办理了存折预约取款，又带领客户到ATM机上支取到了现金，业务迅速办理完成，客户满意离开。 

客户对于银行的业务不熟悉，当遇到一些复杂繁琐的业务时，由于客服经理人数有限，再加上有时业务数量多，客户等候时间会很长，极易引发客户不满情绪。大堂经理此时发挥了再次分流的作用，指导客户通过自助手段办理业务，方便快捷，最终赢得客户对银行服务的赞誉。 

真情服务是赢得客户的法宝。客户是银行赖以生存的宝贵资源，每一位员工都应树立高度服务意识。想客户之所想，急客户之所急，为客户提供专业、热情、周到的服务，才能在激烈的市场竞争中，有效提升客户忠诚度和贡献度。 

掌握自身专业知识，能为客户提供专业服务是解决问题的根本。实际工作过程中，想要更好的为客户提供服务，必须专业技能与服务态度相辅相成。以丰富的专业知识，热情的服务态度，及时解决客户遇到的问题，平息客户的不满情绪，才能赢得客户的最终满意。（赵然）