2018年11月23日，一位汽车专项分期客户前往工行秦皇岛人民支行咨询提前还款及解除抵押事宜，工作人员告知客户此类业务提前还款应通过拨打95588转人工服务办理。客户随即拨打95588后，因操作不熟练导致始终无法连线人工客服，反复尝试后客户挂断电话，情绪激动，产生不满情绪，要求工作人员为其办理。工作人员耐心为客户引导，协助其拨打95588并转接到人工服务，最终成功办理了还款，解决了客户不满。

该行在日常工作中，特别注重客户体验。通过此次事件的发生，专门制定了专项分期提前还款告知书，发放给每位提前还款的客户，客户按照告知书的方法操作，清晰明了。让每位客户都能快速办理此项业务，解决问题。

在业务办理过程中经常会出现各种各样问题客户无法解决，作为银行员工应主动提供服务，积极为客户解决问题，进而提升服务效率。（江洁）