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山海关:以综合整治为抓手 助推全域旅游发展
2018-12-19

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108级台阶 摄影郝欣

2016年以来,山海关区针对环境卫生脏乱、设施破损、服务质量下降等问题,痛定思痛,通过从主观上找原因、从对比中找差距,深刻反思山海关旅游产业发展过程中存在的主要问题,进一步强化机遇意识和担当意识,重新审视、重新定位,向改革要动力、以创新增活力,以“品质山海关”为创建目标,以体制改革为突破口,以山海关景区改造提升为牵动点,狠抓景区服务、管理和环境三方面提升,带动山海关旅游产业转型升级。

 “山海关区旅游市场整治,主要体现在服务之变、管理之变、环境之变。”山海关区政协副主席、区文旅委主任白永革介绍说。

“服务之变”就是把游客的满意度放在首位,用游客的话说:“城门楼子没变,但景区里这帮人的态度观念却变了。”

工作人员对长城进行修缮保护  胡伟达.jpg

工作人员对长城进行修缮保护  摄影胡伟达

“让我印象最深刻的一件事,在2017年的夏季,有一对外地的游客来到山海关,两人都是坐轮椅来的,我们有4个导服同志在了解情况后,全程免费陪同这两位游客,遇到轮椅上不去的地方,他们就抬着游客游玩,一边打伞为他们遮阳,一边为他们讲解山海关的历史和趣闻。”山海关区古城景区办公室主任李鞠洋说。

截至目前,古城景区收到200多封表扬信、80多幅锦旗,景区的服务获得了游客一致认可。山海关区按照“细致、精致、极致”的标准,推行标准化管理、精细化服务,按ISO9001管理体系标准,建立健全环卫保洁、销售摊点管理、服务流程等55项规章,形成了一整套现代企业管理运营制度,让景区工作人员的每一项工作目标明确、有章可循。同时,山海关区开展涉旅行业人员专业培训,强化服务礼仪和服务技能。结合游客意见建议,推出涉旅行业明码标价公示体系等“服务游客十大举措”。开展“微笑服务明星”“优秀服务班组”评优活动,在旅游网站、微信、微博平台,开通“服务明星榜”。通过一系列举措,“人人都是旅游人、处处都是旅游形象”的理念在旅游从业者心中扎根,做好游客“服务员”逐渐成为常态。游客的满意度、投诉率都是考核景区工作人员的一项重要标准,每个人的工作准则就是“游客至上、服务至上”。

工作人员在雨后清扫老龙头积水 周红.jpg

工作人员在雨后清扫老龙头积水 摄影周红

“管理之变”,就是进一步规范旅游市场秩序。

实施景区管理体制改革,是山海关区贯彻落实全面深化改革的重要举措。山海关景区原由山海关区旅游局直接管理,政企不分。为加强旅游市场监管,推动景区市场化运作,该区调整政府机构,设置了山海关区文化和旅游发展委员会,有效协调相关职能部门,实现旅游产业统一管理。并完全按照现代企业制度组建了山海关区第一关旅游发展有限公司,使景区运营单位真正成为产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代旅游企业。

“涉旅方面的违法违规行为越来越少,旅游市场越来越规范了。”山海关区旅游警察大队教导员关裕俊笑着说。

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景区工作人员为游客提供服务

为进一步提升旅游服务品质,保护游客合法权益,山海关区打造了统一的“七位一体”旅游投诉受理平台,组建了全省第一支县区级旅游警察大队,并设立旅游巡回法庭,推进工商旅游分局进景区,建立起城管、交通、交警、物价、民宗等多部门协调联动的“大旅游”监管机制,在全省率先形成了“1+3+N”的旅游综合管理体系。相关部门密切配合,积极推进市场秩序整治。进一步规范客运秩序,严厉打击非法营运和出租车欺客、宰客等经营行为,并集中清理检查全区经营商户,加大市场巡查力度,坚决查处无照经营、超范围经营活动,严把进货查验关,督促商户认真履行进货查验制度,与82家涉旅商户、14家停车场签订了价格承诺书。

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老龙头景区游客中心 摄影郝欣

“每个礼拜,市场局的工作人员都会来店里检查几次,看看是不是在卖假冒伪劣商品、三无食品什么的,有没有缺斤短两、以次充好的,给那些不老实的人戴上了‘紧箍咒’,也保护了我们这些合法经营者的利益。”站前街一家超市的经理介绍说,“如今在山海关的衣、食、住、行,你就放一百个心吧!”

今年以来,山海关区旅游警察大队对扰乱旅游市场的“黑导”等闲散人员训诫195人次,登记备案141人,罚款14人,行政拘留8人,刑事拘留3人。查扣黑车70台,罚款60.5万元,查处三轮车非法营运28起。受理各类涉旅投诉90起,投诉处置满意率100%。山海关老龙头景区和乐岛两个旅游品牌荣获“河北名片”,山海关旅游、山海关景区登上央视新闻,并被河北新闻网、秦皇岛日报等主流媒体广泛报道,山海关的游客口碑和旅游形象明显提升。

旅游警察扶大娘上台阶 张连升.jpg

旅游警察扶大娘上台阶 摄影张连升

旅游警察在景区巡逻 张连升.jpg

旅游警察在景区巡逻 摄影张连升

旅游警察列队集合准备出警 张连升.jpg

旅游警察列队集合准备出警 摄影张连升

“环境之变”,就是为游客创造一个温馨、舒适、卫生、安全、优质、放心的旅游大环境,树立起环境优美、服务优质的旅游城市新形象。

走进山海关古城,瞬间从喧闹嘈杂的车水马龙中脱离开来。举目四望,别具一格、古色古香的建筑映入眼帘,瞬间仿佛穿越时空。为进一步提升古城商街形象,山海关区统一制作了店铺牌匾、幌子和楹联,并为商户免费发放、安装,使其与山海关古城融为一体,增强游客的体验感。

游客体验景区的多媒体服务 摄影:齐山.jpg

游客体验景区的多媒体服务 摄影齐山

“牌匾是请书法家写的,制式一样,但内容各有千秋,不同字体,不同风格,让大家尽情领略书法之美。另外,我们还在古城内增设水系景观,放置一些仿古石质水缸、水池、布置小型喷泉、假山瀑布水系,进一步增加了古城的灵动感。”山海关区古城管委会副主任杨建波介绍说。

近年来,山海关区着力完善景区及周边区域的公共服务设施,不断提高游客出行、旅游体验。先后投入1.5亿元实施了游客中心、停车场、旅游厕所、导览标识系统等八大类130多项工程。

雨中游龙头 摄影:王金磊(优秀).jpg

雨中游龙头 摄影王金磊

2018年1月至2018年11月,山海关区旅游景区共接待游客592.63万人次,其中国有景区(天下第一关、老龙头、孟姜女庙)共接待游客398.60万人次,同比增长24.84%。绿水青山就是金山银山,旅游环境变好了,旅游产业也将迎来更好的发展,就犹如为山海关这位古典美人增添了一缕温婉高洁的气质,这颗山海明珠,也随之散发出了更为璀璨的光芒。(山海关区委宣传部)





编辑:郭小溪

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