记者   郭娜

有一个电话号码，它全年无休，危急时刻，我们第一个想起的就是它。它就是咱们身边的卫士——110。电话线的另一端，是一群“夜猫子”夜以继日地忙碌，他们用一根小小的电话线和对讲机的无线电波时刻守护着城市的安宁，他们就是110报警服务台的警员们。1月10日是全国第33个110宣传日，为此，记者走进市公安局110指挥中心，记录这群“只闻其声，不见其人”的接警员的工作状态。

“过来帮我出口气”

——每天处理上千个电话

“你好，这里是110，有什么需要帮助的？”

1月8日上午10点，像往常值班一样，接警员邢翠红接起电话，说出这句每天重复上百次的开场白。

“我家邻居白天开门声太大了，受不了……”海港区东环北里小区一位老人打来的电话语气激动，一个劲儿让民警赶紧过来看看。

“要是晚上10点到第二天7点之间还有噪声，您再打电话，民警再过去。”邢翠红耐心解释。可老人不理解，气愤地扔出来一句：“你们就不能过来帮我出口气？”电话这头的邢翠红笑了，但仍耐心解释着，最后老人终于认同了，撂下了电话。

“接一天电话下来，脑子嗡嗡的，工作时间长，强度大，做好真不容易，很多人干几年就顶不住了。”谈及接警员工作，市公安局指挥中心接处警处副处长陈国旭想到的是疲劳和巨大的压力。在110指挥中心现场记者看到，6名接警员有条不紊地忙碌着，大到人命关天的案子，小到老百姓生活中的“鸡毛蒜皮”，接警员都要接听处理，整个屋内只有键盘敲击声和轻声细语，电话铃声此起彼伏。

由于工作性质特殊，110实行白班、夜班两班倒工作方式。陈国旭说：“接警中心一天24小时都要有人值班，因为没有谁能预知下一秒会发生什么。”据统计，去年全市公安机关110接处警部门共接各类报警电话62.21万起，成功处置重大突发警情160余起，现场指挥抓获违法犯罪嫌疑人90余人；积极与社会公共服务平台对接联动，共受理群众危难求助警情近1万起，救助走失人员2126人次，处置溺水、坠楼、自杀等紧急救助警情938起。粗算一下，报警服务台每天有上千个接警电话，平均下来，每个接警员每天处理近百个电话。

接警员变“出警员”“指挥员”

——我只要你平安

“110接到最多的是治安警情和群众求助电话。有时候，接警员不单单是记录、传递电话信息这么简单，他们还身兼着多种角色。”陈国旭记得，几年前一个夜晚，人民公园有个女子打110哭诉自己不想活了，情绪特别激动。指挥中心一名女接警员迅速安排民警出警后，还像一个心理医生一样，动之以情，晓之以理，安慰劝说下终于打消女子的轻生念头，可对方却执意要这名女接警员去现场见她一面，根本就不让出现场的民警接近。于是，这名女接警员在值班主任带领下，冒着大风迅速赶到现场，几经劝说，最终把这名想要轻生的女子从假山上扶了下来。

遇到重大事件，需要多部门联动时，接警员变成了“指挥员”，随时跟踪了解事情动态，根据上级安排部署任务。

“大家觉得当警察威风，而接警员就让人觉得，你只是个接电话的，不被人们理解和重视。可我觉得，我们的工作可能繁琐，甚至枯燥乏味，但帮到人的那一瞬间，同样很有成就感，尤其是能挽救生命，就更有意义了。”刚走上这个岗位两个月，邢翠红已经喜欢上这个岗位。

那么，一旦警情发生，指挥中心是如何做到快速出警的？简单来说，一般是接警员接警后，通过系统发送警单至基层处警单位，由基层处警单位派民警到现场处理警情。对重大、紧急的警情会通过对讲机呼叫路面巡逻警力就近快速处警，确保对发生在辖区范围内的突发事件能够紧急应对，确保“指令下得去，情报上得来”。

找媳妇，乱发泄

——骚扰电话令人“很受伤”

陈国旭说，在全年接警电话中，无效报警电话占到总数三分之一左右，这其中不少是骚扰电话，这样的电话经常在深夜打来，多半又是酒鬼。“有人深夜喝醉了酒，可能是对社会不满，直接打进110破口就骂；还有的则是心情不好，打110宣泄情绪。偶尔还会有老人打110反映电视打不开，年轻人求助寻找女朋友……”讲到很多无效报警电话，陈国旭颇为无奈，还讲了前不久发生的一个案例——抚宁罗某找正在上班的妻子，店家告诉他店内规定上班期间工作人员不可以见家人。罗某拨打110求助，接警员告诉他既然工作单位有规定，让他下班后再联络，但罗某不听劝说，执意要民警处理，并肆意辱骂接警人员，扬言找接警员别扭，言行极其嚣张。后来，此人因严重扰乱公安机关办公秩序，依法被处以行政拘留十日的处罚。

“110的资源是有限的，报警人若无紧急求助而长时间占用110线路，会延误正常警情的接入，甚至给报警人造成不必要的损失。”陈国旭表示，110报警电话都可进行即时录音，可查到拨打进来的骚扰电话的电话号码。如果有人恶意连续拨打110，指挥中心人员可通过技术手段锁定嫌疑人，并且通报辖区派出所。凡对拨打110取乐、报假案、滋扰报警服务台正常工作的行为人，公安机关将依据治安管理处罚法的规定严肃查处，给予批评、警告、罚款以至治安拘留的处罚，情节特别严重者将依法追究刑事责任。

编辑：郭小溪