工行秦皇岛滨海支行营业室根据岗位设置与劳动组合优化工作的要求，结合实际稳步推进，员工思想认识统一，兼岗补位机制建立，网点运营高效平稳，实现了运营质量提升、服务效率提升、竞争能力提升的目标，营业室网点运营风险分级由2018年初的“B”类提升至年末“A”类，被总行评为“五星级”服务网点。

一、加强新岗位体系业务知识的培训。俗话说“工欲善其事，必先利其器”，每天利用晨会、夕会将所有新业务、新知识及相关的操作流程和规章制度及时传达给每一位员工，每天抽出5分钟时间进行业务知识的测试，利用休班时间到新的岗位上学习业务，为通岗做好业务知识、操作技能上的准备。改革实施以来，运营质量明显提升，网点内部风险暴露水平持续低位运行，网点风险分级由年初的“B”类提升至“A”类。

二、合理排班做到劳务组合的优化。实行上二休一制，周一至周六均开3个高柜窗口；新岗位体系后高柜客服经理4人，实行3人上二休一，一人弹性大班制，周一至周五开3个高柜窗口，因周六上午客户较少，开2个高柜窗口，下午由一名休班的上二休一的高柜客服经理补班至大堂岗，另一名精简下来的客服经理实行机动管理，高柜、低柜、大堂、外拓营销均可；大堂岗位上的客服经理主要对本人营销的且智能机上无法办理的非现金业务上低柜操作，既营销了产品又提升了客户的服务体验，体现了通岗的价值。服务更加高效，客户满意度大大提高。客户满意度99.81%，较年初提高了0.23 %，超时等候客户占比7.18%，较年初减少了27.32 %，客户平均等候时间10.7分钟，较年初减少了21.32%。

三、制定科学合理的考核办法，调动各岗位积极性。制定科学、公平、合理的考核办法尤为重要。因为人员年龄、素质结构的不同，该行的高低柜、大堂岗客服经理仍保持了相对的稳定性，在通岗的基础上确定了主岗位、次岗位，按照主次岗位制定了考核办法。员工营销积极性提高，经营业绩不断提升，各项大零售指标均在全辖位列前茅,提升了网点的核心竞争力。（张艳淑）