记者高扬

如果一次通话就是一个短小的故事，那么“秦皇岛12328交通服务热线”至今记录下6000多个故事。在一根电话线串起的这些故事里，有即将出行的百姓咨询路况，有焦急万分的司机和群众寻求帮助，还有满怀期待的公众向热线进行投诉、建议……

“秦皇岛北二环通往山海关方向道路不好走，大货车遇到坡道就往后滑，现在很多大货车都等在北二环路边，无法行驶。”去年3月8日一大早，一场大雪染白了港城，货车司机张先生焦急地拨通了“12328热线”寻求帮助。

“我需要尽快将水果和蔬菜送往目的地，能不能帮着早点解决道路湿滑问题！”热线话务员立即形成受理工单，第一时间将张先生问题转办到市公路管理处。公路管理处迅速组织人员，带着清扫设备赶赴现场，撒融雪剂和防滑沙，清除路面积雪、残冰，以最快速度畅通道路，保障了车辆正常行驶。

“在坐出租车时，不小心将手包遗失在座位上了，里面有证件和2.6万多元现金！”去年5月的一天晚9点多，市民周先生将电话打到“12328热线”寻求帮助，“我没有记住车号，明天一早还要乘火车去外地，很着急，能不能帮着找一下！”

热线话务员问清情况后，迅速启动“出租汽车智能服务管理系统”，通过时间比对、运行轨迹逐一车辆进行摸排，晚上11点多，终于联系上出租车司机，而该司机发现失物后，已送交至城市客运管理处。当手包物归原主时，周先生激动地说：“在短时间内就帮助我找到了失物，非常感谢热线的倾情服务！”

去年1月20日，“12328交通服务热线”正式开通，这是交通运输部门面向社会、大众的公益性服务监督电话，也是市交通运输局党组全面建设人民满意交通，精心打造的特色党建品牌之一，实现了部、省、市三级联网运行，主要功能包括交通运输行业服务监督、投诉举报、咨询服务等内容，业务范围涵盖公路行业、道路运输、长途客运、城市公交、交通执法等各个领域。

作为市交通运输局对外的服务窗口，“12328交通服务热线”坚持“以人民为中心”的服务理念，以倾听民声、畅通民意、排解民忧、服务民众为己任，向社会公众提供7×24小时零距离服务、全天候服务。

“我想咨询办理货物运输从业资格办法流程……”“我想问问北戴河昌黄路段修路什么时间通车，高速公路因大雾封道可有绕行道路……”“我想反映30路公交等待时间长，14路公交线路太绕，速度慢……”“我想建议开通市区到抚宁区公交线车……”“12328”热线运行一年多来，从最初每天工单量10余件，到现在每日40至50件，越是节假日、春运及高速公路封闭等特殊时期，热线的业务量就越大，至今，已累计接听受理群众服务6106件，其中信息咨询、投诉举报、意见建议三类业务分别为1635件、4403件、68件，信息咨询类即时答复率、即时办结率、回访满意率均达到100%。热线及时回应市民关心关切的交通行业问题，用温馨的话语和精准的服务做到“事事有回音、件件有着落”。

为规范“12328”话务中心管理工作，打造高素质的服务团队，市交通运输局对全体话务员进行服务礼仪、业务知识和普通话的系统培训，制定了“12328交通服务热线”管理办法、工作标准和服务手册，倡导“真心倾听、耐心交流、细心传递、热心服务、爱心奉献”“五心”工作法，认真对待群众每一次通话、每一个诉求。同时，全面推行“首问负责制、限时办结制、服务回访制、一次性告知”等工作制度，让群众咨询交通运输业务“最多打一次电话”，拉近了交通部门与百姓之间距离，实现服务热线“业务从零起步、团队从弱到强、服务优质高效”的转变，树立为民务实、高效服务的交通行业形象。

全面服务旅游旺季及国际化城市建设，12328话务中心还专门引进外语专业人才，组织了话务人员加强英语口语练习，开展了汉语、英语在线“双语服务”，为来秦国际游客提供交通信息咨询、失物协查、投诉举报等各类服务。此外，“12328热线”还与中国交通广播所属的FM107.1合作推出“智慧出行”路况信息发布平台，汇集整合高速公路、国省干线、城市道路及出租汽车、城市公交、高德等大数据，每日分时段播报道路交通堵塞、交通事故预警、出行天气预报、安全行车提示等信息，随时发布重点道路、重要区域车辆运力需求，共发布信息服务570余条，为市民外出旅游、开车远行群众提供交通路况“一站式”服务。

“12328”五个简单数字，通过电话线串联整个城市，一个个民生热点在这里聚焦，一条条交通建言在这里汇集，一个个难题在这里得到解决。如今，“12328交通服务热线”已成为我市交通运输部门的特色党建品牌，为社会公众搭建一座利民、便民、为民的“连心桥”。

编辑：郭小溪