记者高扬

随着“3·15消费者权益日”临近，3月12日，市消费者协会发布2018年“十大消费投诉热点”，涵盖了消费者投诉主要集中的预付款消费、食品、网络消费、旅游等领域，涉及内容多为不及时履行合同、产品质量鉴定、售后服务、强制消费、消费安全等方面。据悉，去年，市消协系统全年共受理消费者投诉3621件，投诉解决率达到95%以上，为消费者挽回经济损失2299万元。

预付消费投诉涉及行业广泛。此类消费纠纷主要集中在美容美发、健身、洗车、餐饮行业等服务类领域，出现的问题有经营者擅自变更预付费合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等问题。

老年人购买保健品频繁上当。中老年人已成为保健品市场的消费主力，不法商家推销保健品时夸大功效、鱼目混珠，采用抓住养生理念打“亲情牌”的方式，博得老人信任，从而达到销售产品的目的；利用老年人贪图便宜的心理，通过开设健康讲座宣传免费获得保健品，或者通过拉人头的方式可免费获得商品；免费赠送小礼物等推销方式。

售车捆绑销售，新车故障维权难。消费者投诉的热点在质量、合同、售后服务等方面，特别是汽车发动机、轮胎、零配件、喷漆等质量问题以及购买汽车时所付车款必须包括车险等捆绑销售行为，是消费者投诉的焦点问题。

新型旅游销售方式多样，消费投诉热度不变。当前，一些人员利用户外俱乐部、社区社团、网上平台、微信公众号等方式售卖旅游线路产品，消费者主要反映的问题有：从网络平台办理手续，索赔时被置之不理；承诺含糊或者仅仅体现在口头上，此类承诺兑现难；所签的旅游合同（协议）内容所含的格式条款过于简单，权利与义务不对称；取消出行的退费出现争议；意外受伤的赔偿不明确；旅游过程中强迫消费，设置的购物点销售假冒伪劣商品；擅自变更、压缩行程；旅行社以低价团策略吸引消费者，实际团费不含收费景点等。

网络租车、网上预订住宿引发投诉增多。因手续方便快捷、租金便宜，各种租车APP软件种类繁多，消费者投诉内容多为租车细节不够明确，责任界定不明；使用费虚高、车辆质量不合格；网络租车多出现押金不予退还的情况，尤其是在异地租车，出现维权难和成本较高等问题。依托互联网，消费者在外出旅游时，酒店、民宿、公寓都可以通过网络来预订，此类消费时所引发的投诉主要集中在网上订房成功而到店却生变数、入住房间与网页宣传不符、临时涨价不按网上标注价格收费等。

网购消费热度难降。网络购物、电视购物、微信等消费的投诉焦点为：大量钓鱼网站泛滥，欺诈消费者；商品存在质量问题或有瑕疵，海淘商品真伪难辨，以次充好退换难；售后服务、索赔难；实物与宣传不符；优惠活动规则让人眼花缭乱；团购服务质量缩水、无法开具发票等。

母婴用品投诉引人关注。针对母婴的食品、副食品、奶粉、化妆品、纸尿裤等产品，消费者投诉主要集中在食用的质量标准、进口食品用品来源安全性、个人信息泄露、售后服务索赔难等问题。

装修服务投诉屡有发生。消费者反映的问题主要集中在签订合同时模糊报价、装修合同违约、装修质量问题等方面，主要问题有：厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大；个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”；部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，维修难，维修成本更高；装修赠送家电冒牌较多，售后无法进行。

餐饮服务限定价格有增无减。消费者投诉的主要问题有包桌限定最低消费，收费使用餐具和一次性餐具等强行消费项目。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《河北省消费者权益保护条例》都有禁止以上强行消费行为的明确规定，消费者在消费时有拒绝权、监督权和投诉权。

快递服务成为投诉热点。消费者投诉的问题多为物品丢失、错寄、损毁或短缺赔偿难；快递延误情况时有发生，但没有赔偿标准；投诉、服务热线敷衍用户和推卸责任；对于未保价的商品，消费者难以获得足额赔偿等。

编辑：郭小溪