为提升客户体验，打造客户满意银行，提高业务效率，工行秦皇岛抚宁支行将治理营业网点客户超时等候占比，作为服务管理工作的重点，不断加大治理力度，通过不懈努力，初步取得成效。截至7月20日，超时等候客户占比由7月1日的12%下降至8%。下一步，将继续采取措施，使超时等候客户占比指标达到省行目标。

该行根据上级行定期下发的服务通报数据，由督导员、网点负责人组织全体营业室人员学习“网点服务人员十八应该”、“网点临柜服务十八步法”等办法，切实提高服务质效，加强业务培训，进一步提高网点员工业务素质和业务技能。及时查找短板，制订整改措施，落实好弹性工作制，在网点客户等候过多时，及时调整窗口对外开放数量，有效压降超时等候占比。

及时联动厅堂服务团队，充分发挥自助设备终端的分流作用，培养客户使用柜员机、自助终端办理业务的习惯。再次明确大堂经理工作职责，主动担当客户第一次分流的重任，可以分流的业务尽量引导客户在自助渠道办理。在客户等待期间加强巡视，积极开展二次问询分流，合理调整叫号系统，着重全力压降中高端客户超时等候占比。

加强网点软硬件设施的优化管理，加强自助机具巡查力度，指定专人进行维护，提高网点自助机具的使用率和业务分流率，提升客户到店体验度。同时，利用客户等候时间开展厅堂微沙龙活动，缓解客户情绪，提升客户满意度和网点竞争力。（赵然）