近日，一名70岁左右的老年男性客户匆匆忙忙来到工行秦皇岛抚宁支行营业室办理取款业务，称自己着急用1万元钱交住院费，但是自己不会用ATM机器。当时正值业务高峰期，大厅十几位客户在办理业务，大堂经理听闻客户需求后，立即带领他来到自助存取款机办理取款业务，不断安抚客户“别着急，大爷，去机器上取钱方便快捷，我教您操作”。随后，指导客户插卡，输密码，取款，并提醒其清点。取款完成后，客户握手感谢大堂经理，一边握手一边说“谢谢啊，小姑娘，真帮了我大忙了，我家老太太摔了一跤，住院了，我来取住院费，非常感谢你啊！”

这是一则非常简单的为客户提供优质服务并获得赞许的典型案例, 这就要求银行员工要在办理业务的过程中，要以优质服务迎接客户。优质服务是一种精神，一种动力，一种意识形态，银行员工要学习的不仅仅是简单的无偿帮助别人，而是要长期树立心系他人，换位思考的意识，在继承弘扬优质服务的同时更要提高自身的道德修养。

开展优质服务，增加客户依赖。对每一位工行人来说，为客户提供优质服务，是应尽的义务。银行员工要给予优质的服务，让客户充分感受到被尊重，会增加客户对银行员工的依赖感，更加信任银行，增加客户粘性。增强员工的服务意识，改善服务态度，提高服务效率。（张海悦）